Nachrichten aus dem Rathaus

Sprachassistent unterstützt Corona-Bürgertelefon

Zur Unterstützung der Mitarbeitenden antwortet ein computergesteuerter Sprachassistent auf Standardfragen der Anruferinnen und Anrufer des Bürgertelefons zum Coronavirus. An den Sprachassistenten werden die Anrufenden weitergeleitet, wenn alle Mitarbeitenden im Gespräch sind, um Wartezeiten zu vermeiden. Die Software erkennt Schlagworte in Fragen der Anrufenden und liest hinterlegte Informationen vor. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Gesundheitsamts stehen nach wie vor für Fragen rund um das Coronavirus zur Verfügung, wenn der Assistent Fragen nicht oder nicht ausreichend beantwortet. Das Gesundheitsamt der Stadt Nürnberg ist eines von 20 Gesundheitsämtern, die sich an einem Forschungsprojekt zum Einsatz von Sprachassistenten beteiligen. Bundesweit gibt es 400 Gesundheitsämter.

Seit 18. Juni 2021 ist ein computergesteuerter Assistent, ein sogenannter CovBot, am Corona-Bürgertelefon im Einsatz. In der Zwischenzeit wurde er laufend verbessert. Wer das Bürgertelefon zum Coronavirus von Montag bis Sonntag von 8.30 bis 16 Uhr unter der Nummer 09 11 / 2 31-1 06 44 anruft, wird zuerst mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter verbunden. Sind alle Leitungen belegt oder ruft jemand außerhalb der Sprechzeiten an, aktiviert sich der Sprachassistent. Die Software erkennt Fragen mit Schlagworten zu verschiedenen Themen wie zum Beispiel Einreise, Rückreise, Urlaub, Flug, Risikogebiet, Kontaktperson, Warnapp, Coronatest, PCR, Schnelltest, Test positiv, positives Testergebnis, Test negativ, negatives Testergebnis und antwortet darauf automatisch. Zu den Sprechzeiten des Bürgertelefons können sich die Anruferinnen und Anrufer auch jederzeit vom Sprachassistenten mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter verbinden lassen, wenn diese Schlagwörter genannt werden: Mitarbeiter, Kundenbetreuer, mit jemandem sprechen, mit dem Gesundheitsamt sprechen.

„Der Sprachassistent soll helfen, das Bürgertelefon zum Coronavirus bei Standardanfragen zu entlasten. Damit werden Kapazitäten frei für ausführlichere Fragen der Anruferinnen und Anrufer, die keine künstliche Intelligenz beantworten kann, sondern nur die erfahrenen Kolleginnen und Kollegen des Gesundheitsamts“, sagt Gesundheitsreferentin Britta Walthelm.

Das Projekt eines Hotline-Assistenten zu Fragen zum Coronavirus ist eine Kooperation des Bundesministeriums für Gesundheit mit dem Institut für Public Health der Charité, unter Leitung von Prof. Dr. Dr. Tobias Kurth, und wird unterstützt von der Firma Aaron GmbH (https://aaron.ai/covbot), die das Projekt umsetzt.

Das Gesundheitsamt hat das Bürgertelefon zum Coronavirus personell verstärkt und jeweils den Anruferzahlen angepasst. Bis zu 25 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind im Einsatz. Zu Spitzenzeiten wurden monatlich über 15 000 Anrufe bearbeitet.

Schon am Anfang der Corona-Krise waren die Telefon-Hotlines deutscher Gesundheitsämter wegen vieler Anfragen überlastet. So konnten wichtige Informationen telefonisch oft nicht vermittelt werden. Um Entlastung zu schaffen, fördert das Bundesministerium für Gesundheit das Forschungsprojekt, um die technischen Möglichkeiten eines CoronavirusHotline-Assistenten zu prüfen.

Terminvergabe nicht über die Impfhotline, sondern nur über das Servicetelefon
Am Montag, 2. August 2021, hat die Stadt Nürnberg die Aufgaben der bisher von einem privaten Anbieter betriebenen Hotline des Impfzentrums übernommen. Leider gehen auch Anfragen zu Terminvergaben ein. Die Hotline weist ausdrücklich darauf hin, dass sie nicht für Terminvergabe im Impfzentrum zuständig ist. Impftermine werden weiterhin täglich von 8 bis 18 Uhr über das Servicetelefon des Impfzentrums unter der Rufnummer 09 11 / 14 89 82 43 vergeben.

Die bisherige Nummer der Hotline des Impfzentrums 09 11 / 14 89 82 40 wird am Sonntag, 15. August 2021, deaktiviert. Bis dahin weist eine Bandansage auf die neue Nummer hin. let

Das Bürgertelefon zum Coronavirus: https://www.nuernberg.de/internet/stadtportal/coronavirus.html#99

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