Serviceoffensive
Fernsehbeitrag: Stadt Nürnberg punktet durch Serviceoffensive
In Fernsehbeiträgen auf n-tv und RTL wurde die Stadt Nürnberg lobend für ihre Serviceoffensive im Bereich Digitalisierung erwähnt. Trotz einiger Hürden können bereits mehr als 250 Vorgänge komplett digital erledigt werden. Damit ist die Stadt Vorreiterin im deutschlandweiten Vergleich.
In den kommenden Jahren wird der Service für Bürgerinnen und Bürger bei den Dienstleistungen der Stadt Nürnberg kontinuierlich verbessert, insbesondere durch den Ausbau der digitalen Angebote. Auch der persönliche und telefonische Kontakt zu den Mitarbeitenden der Stadtverwaltung wird ausgebaut, damit städtische Dienstleistungen für jeden gut erreichbar bleiben.
Die Zielstrategie
Im Mittelpunkt unseres Handelns steht einfache, nutzerorientierte Zugänge zum städtischen Dienstleistungsangebot zu schaffen und eine hohe Servicequalität für die Bürgerinnen und Bürger der Stadt Nürnberg anzubieten.
Projektziele der Serviceoffensive:
- Weiterentwicklungen des Bürgerbüro-Konzepts: Mit neuen Ideen multiple Service- und Begegnungsstätten gestalten
- Verlässlichen Service schaffen für die Bürgerinnen und Bürger Nürnbergs, mit einer verständlichen und barrierefreie Kommunikation
- Bürgerinnen und Bürger sollen dabei möglichst viele Dienstleistungen an einer physischen oder virtuellen Stelle vernetzt, schnell und in bestmöglicher Qualität erhalten („Lebenslagenprinzip“)
- Gute Erreichbarkeit der Bürgerdienste über verschiedene Zugangswege: Persönlicher Kundenkontakt wird nicht abgebaut, sondern über moderne Zugangswege vereinfacht und sogar gefördert („Digital first, but not only“)
- Qualifizierte Mitarbeitende sind wichtig, um die vielfältigen Dienstleistungen serviceorientiert den Bürgerinnen und Bürgern anzubieten
Die Themen der "Serviceoffensive 2020" werden kontinuierlich weiterentwickelt
So arbeiten wir derzeit an einer Vielzahl unterschiedlicher Themen, beispielsweise
Darüber hinaus arbeiten wir an der Optimierung interner Abläufe, um den Bürgerservice effizienter zu gestalten. Dabei sind wir jedoch an den gesetzlichen Rahmen gebunden. Wichtig ist uns hierbei, attraktive Rahmenbedingungen für Mitarbeitende und Kunden zu schaffen.
Digitale Angebote ausbauen
Mehrere hundert Dienstleistungen sind bereits online verfügbar. Im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten werden die Online-Angebote ständig erweitert. Der Gang zum Rathaus wird immer seltener persönlich notwendig. Zusätzlich können Unterlagen elektronisch hochgeladen oder mit dem Handy fotografiert und online bezahlt werden.
Mit der Online-Ausweis-Funktion (eID) können u. a. Führungszeugnisse von daheim beantragt oder Autos an-, um- oder abgemeldet werden. Ist die eID noch nicht aktiviert oder die PIN vergessen, gibt es eine Online-Reaktivierung.
Mit der Serviceplattform "Mein Nürnberg" gibt es einen direkten Dialog zwischen Kunden und Stadt. Formulare sind bereits mit persönlichen Daten vorausgefüllt, der Bearbeitungsstand ist transparent, Fragen und Antworten sind elektronisch möglich und die Schreiben werden direkt darüber zugestellt. Unter anderem können damit die alten grauen oder rosa Fahrerlaubnisse auf Papier bequem von zuhause in die neuen EU-Scheckkartenführerscheine umgetauscht werden.
Dezentrale Angebote des Bürgerservice erweitern
Nach den Leistungen des Bürgerservice besteht generell eine hohe Nachfrage. Um die Angebote nah am Wohnort oder der Arbeitsstätte anbieten zu können und Wege für die Bürgerinnen und Bürger zu verkürzen, sollen die Leistungen verstärkt auch dezentral im Stadtgebiet angeboten werden.
Vor diesem Hintergrund wird die Kooperation mit der Sparkasse - Leistungen des Bürgeramtes Mitte werden auch in den Sparkassen-Geschäftsstellen Eibach, Friedrich-Ebert-Platz, Mögeldorf und St. Leonhard angeboten - fortgeführt und hinsichtlich der Öffnungszeiten optimiert.
Darüber hinaus ist geplant, dezentral leistungsfähige Einheiten aufzubauen: derzeit laufen die Vorbereitungen, um im ehemaligen Quelle-Areal „The Q“ (Fürther Straße) und im neuen Schocken Carré am Aufseßplatz (Landgrabenstraße, Ecke Siebenkeesstraße) leistungsfähige Bürgerservice-Angebote dezentral zu etablieren. Übergangsweise wurde kurzfristig ein „Pop-Up-Bürgeramt“ in der ehemaligen Sparkassen-Geschäftsstelle Frankenstraße (Pillenreuther Str. 163) eingerichtet.
Darüber hinaus wird die Situation im Bürgeramt Nord in Großgründlach verbessert, indem im Frühjahr 2023 Leistungen des Bürgerservice in den Räumen der ehemaligen Sparkassen-Geschäftsstelle Großgründlach (Großgründlacher Hauptstr. 21) angeboten werden.
Mobile Bürgerdienste für bestimmte Zielgruppen einführen
Die Führerscheinstelle erprobt diese Art der aufsuchenden Dienstleistungserbringung zwischenzeitlich seit Ende 2019 (jedoch unterbrochen aufgrund der Pandemie) bereits bei Fahrschulen (Beantragung von Fahrerlaubnissen) und der Taxizentrale (Personenbeförderungsscheine). Geplant ist eine Übertragung des Konzeptes nach der Erprobung auf weitere Dienstleistungen (z.B. Meldeangelegenheiten) und weitere Zielgruppen (z.B. Studierende bei Semesterbeginn zur An- und Ummeldung, Seniorenheime usw.).
Bürgerservice-Angebote übersichtlich und verständlich darstellen
Unser Ziel ist es, die Informationen zu unseren Leistungen leicht auffindbar und übersichtlich anzubieten. Im Mittelpunkt steht dabei das Anliegen der Bürgerinnen und Bürger (Lebenslagenprinzip). Daran ausgerichtet werden derzeit die Seiteninhalte überarbeitet und künftig alle Leistungen des Bürgerservice im Rahmen des Behördenwegweisers übersichtlich und strukturiert angeboten.
“print@home” des Bewohnerparkausweises ermöglichen
Bewohnerparkausweise können rund um die Uhr beantragt, bezahlt und selbst ausgedruckt werden. Der Ausweis wird per E-Mail oder das Servicekonto Mein Nürnberg übermittelt. Die Überwachung des Parkraums erfolgt künftig zusätzlich elektronisch.
Bezahlmöglichkeiten verbessern
Wir arbeiten an einem Ausbau der Bezahlmöglichkeiten bei den Online-Diensten der Bürgerservices hin zu einer flächendeckenden Kreditkartenakzeptanz (Mastercard/ Visa) sowie der Akzeptanz von Giropay und PayPal. Bei persönlichen Vorsprachen in den Sparkassenfilialen und im Bürgeramt Frankenstraße ist eine reine kartenbasierte Zahlung mit allen gängigen Kartenmodellen (Gircoard, Debit- und Kreditkarten) möglich.
Diese soll sich im Laufe des Jahres 2023 auch auf die Bezahlung an den Kassenautomaten im Bürgeramt Mitte, Ordnungsamt sowie den dezentralen Bürgerämtern erstrecken.
Zudem wird im Bürgeramt Frankenstraße ab Juni 2022 die Möglichkeit von Mobile Payment (Apple Pay, Google Pay) erprobt mit dem Ziel diese Zahlungsmöglichkeiten bei allen Kassenautomaten der Bürgerdienststellen (Bürgeramt Mitte, Ordnungsamt sowie Bürgerämter Ost, Nord und Süd) anzubieten.
Attraktive Trauorte anbieten
Zu bestimmten Terminen bietet wir Trauungen an besonderen Nürnberger Orten an, wie beispielsweise auf der Kaiserburg, im Fembohaus, im Tucherschloss, im DB Museum Nürnberg, im historischen Rathaus in Großgründlach oder im Pellerschloss.
Wir arbeiten daran, dieses Angebot um weitere attraktive Trauorte zu erweitern.
"Baby an Bord – Nürnberg macht's einfach" – Kombiantrag Geburt und Kindergeld entwickeln
"Baby an Bord – Nürnberg macht's einfach"
Unter diesem Motto können die Eltern Neugeborener in Nürnberg ab 01.06.2022 mit einem einzigen Antrag sowohl die Geburt ihres Kindes bei der Stadt Nürnberg anzeigen wie auch das Kindergeld bei der Familienkasse der Bundesagentur beantragen.
Hierzu wurde gemeinsam mit der Familienkasse der Bundesagentur ein kombinierter Antrag entwickelt. Darüber hinaus wird eine kostenfreie Geburtsurkunde für soziale Zwecke übersandt. Auch die Übermittlung der Steuer-ID wird durch den Antrag automatisiert angestoßen. Weitere Informationen sowie den Kombiantrag finden Sie auf der Themenseite.
Angebot der Dokumentenausgabeboxen (24/7) ausweiten
In den Selbstbedienungsbereichen der Sparkassen-Geschäftsstellen Mögeldorf, St. Leonhard und Eibach sowie im Bürgeramt Frankenstraße (Pillenreuther Str. 163) befinden sich Abholautomaten für Ausweisdokumente (sog. Smart-Terminals) an denen beispielsweise Pässe und Personalausweise rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche abgeholt werden können (24/7).
Die Abholung ist damit nicht mehr an die klassischen Behördenöffnungszeiten gebunden. Aufgrund gesetzlicher Restriktionen ist der Anwendungsbereich jedoch eingeschränkt. Eine neue Generation von Abholautomaten ermöglicht nun auch Prüfung sowie Einzug und Entwertung alter Ausweisdokumente. Dadurch kann der Anwendungsbereich der Geräte deutlich erweitert werden.
Die neuen Dokumentenausgabeboxen werden derzeit im SB-Bereich der Sparkassen-Geschäftsstelle Eibach und im gemeinsam mit der Sparkasse betriebenen SB-Bereich im Bürgeramt Frankenstraße erprobt werden. Anschließend wird das Angebot evaluiert und über einen weiteren Ausbau entschieden.
Terminvereinbarungsangebote mit ChatBot, Barrierefreiheit etc. weiterentwickeln
In den meisten Bereichen des Bürgerservice wurde ein Terminvereinbarungssystems (TeVIS; www.terminvereinbarung.nuernberg.de) eingeführt. Dieses System ermöglicht Online-Terminvereinbarungen an den verschiedenen Standorten, an denen die Leistungen jeweils angeboten werden.
Das Terminsystem der Stadtverwaltung soll weiter verbessert werden (beispielsweise durch Aufrufmonitore, die bei sehbeeinträchtigten Kundinnen/Kunden den Termin zusätzlich akustisch aufrufen). Außerdem sollen die Zugangskanäle zur Terminvereinbarung ausgebaut werden. Hierzu zählen Maßnahmen, die
- die telefonische Buchungen beim Service-Center verbessern
- der Einführung eines „Voice-Bots“ zur automatisierten telefonischen Terminbuchung dienen.
Darüber hinaus wird intensiv an einer Verbesserung der Terminverfügbarkeit gearbeitet.
